O grande volume de investimento nas áreas de marketing digital leva muitas empresas a pensarem que aí está toda a solução dos problemas, mas isso não é real. Na era tecnológica, muitas empresas esquecem que a verdadeira primeira impressão se dá no contato direto, ou seja, no primeiro atendimento. Esses bilhões podem ser gastos inutilmente se não houver uma equipe qualificada para o atendimento.
Ou seja, por mais que se tenha um bom site ou uma rede social moderna, primeira impressão física é a que fica, e tudo tem início já na recepção — com a segurança necessária, a limpeza do espaço e a simpatia para entender e atender à demanda. Para muitas empresas, a simplificação desse tipo de atendimento se dá pela terceirização.
“No mundo atual, de modernidade e praticidade, muitas empresas buscam alternativas para essa melhoria. Uma delas é a terceirização de serviços como recepção, limpeza e segurança. Quando você terceiriza uma atividade para uma empresa que sabe desenvolvê-la, ganha tempo e eficiência no processo”, avalia Humberto Watanabe, sócio da empresa Ghaw Serviços Gerais.
No entanto, os riscos existem, havendo a necessidade de manter a convergência no atendimento da empresa é fundamental. Contudo, os riscos podem ser minimizados com a busca de uma qualificação cada vez maior dos profissionais.
“A busca da satisfação dos clientes por meio de um atendimento adequado deve ser um mantra nas empresas. Lembrando que isso vai muito além de apenas ter bons produtos ou serviços. É preciso um atendimento personalizado e humanizado. Uso sempre a premissa de que é preciso se colocar no lugar do outro (cliente), pensando em como gostaria de ser atendido. Nesse ponto, as terceirizadas podem potencializar os resultados, pois têm foco e capacitam as pessoas para isso”, orienta Humberto Watanabe.
Hoje é preciso se preocupar com cada detalhe para uma boa receptividade dos clientes, seja em atendimento telefônico, on-line, por e-mail ou no atendimento presencial. Cada etapa deve ser pensada e organizada para que o cliente tenha a melhor experiência no período que permanece na empresa: por onde irá entrar, quem fará a primeira abordagem e onde ele aguardará o atendimento, por exemplo.
Assim, qualquer negócio, além do atendimento técnico, que busque captar e fidelizar o cliente, precisa considerar fatores como recepção, atendimento, segurança e limpeza para atendimentos presenciais. Já no ambiente on-line ou telefônico, é preciso agilidade e respostas certeiras e rápidas para o cliente.
Esses pontos têm relação direta com a formação do imaginário que se estabelece sobre a empresa. Isso começa na segurança do local, uma vez que as pessoas querem visitar ambientes onde se sintam seguras, com processos de identificação.
Depois vem a recepção, já que um bom atendimento, com cordialidade e informações precisas, faz com que o visitante entre em estado de conforto. O asseio e a conservação do espaço também são muito importantes, tendo em vista que locais limpos, cheirosos e organizados transmitem a sensação de um ambiente neutro e harmônico.
É possível fazer um paralelo, inclusive, desse atendimento físico com o on-line, com as pessoas buscando sites seguros, com conteúdo bem-organizados e atualizados, que demonstrem cuidados ao tratar dos dados do cliente. Grosso modo, são nesses momentos que se estabelece o primeiro contato com os valores da empresa.
“Um atendimento humanizado se preocupa em entender e atender às demandas, aos anseios ou aos problemas que são trazidos. Nesse ponto, é preciso empatia como uma estratégia essencial para os negócios, mostrando acolhimento e um real interesse em deixar o cliente satisfeito”, explica Humberto Watanabe.
A importância do sorriso é um ponto primordial no bom atendimento físico das pessoas. O treinamento dos colaboradores se mostra, assim, crucial. Além disso, alguns caminhos para a melhoria desse atendimento são: ter processos de controle de identificação bem definidos, locais bem-sinalizados e organização nas etapas.
Atendimento adequado em 8 passos
Como visto, atender bem é uma obrigação. Atender mal é um erro que pode custar o futuro de um empreendimento. Isso pode parecer um exagero, mas vivemos num momento em que o consumidor leva muito em consideração o tratamento que recebe.
Assim, confira orientações para exercer um bom atendimento em sua empresa.
É fundamental rapidez, simpatia e solicitude em qualquer atendimento, cativando o consumidor. Por isso é fundamental treinar os profissionais para que eles entendam as necessidades e comportamentos dos consumidores, dando respostas rápidas e fidelizando.
Ao atendente não basta ser simpático, é preciso algo a mais, ou seja deve conhecer a fundo os detalhes do produto ou serviço que oferece, entender o pedido do cliente. Assim será mais assertivo ao direcionar os tipos de produtos, a legislação, a forma de uso e os detalhes técnicos, entre outros pontos.
Pense na estrutura física do atendimento, que possibilite uma boa identificação com a marca, também faça com que o ambiente deixe o cliente à vontade e com total entendimento do processo de compra e do que está comprando.
Também pense em detalhes no ambiente que cativem o consumidor, como iluminação adequada, bom som ambiente, clima agradável, um odor bom, dentre outros detalhes.
Pense na organização dos produtos ou dos serviços oferecidos, isso causa uma grande diferenciação, é preciso que o cliente encontre o que procura, por isso pense no posicionamento e no gerenciamento de categorias, tudo com boa organização. Também se preocupe com a organização das filas, principalmente para o pagamento.
Sinceridade, integridade e ética sempre é imprescindível para a conquista dos clientes, quem tem a confiança tem fidelidade.
Cuidado com esperas, com atendimento de hora marcada, seja pontual. Sempre que observar que haverá demora ou atrasos, tome o cuidado de ter um tempo para dar um posicionamento sobre o atendimento e da importância do consumidor e se desculpe.
Evite erros grosseiros de postura e de linguagem, não pareça amador, seja qual for a forma de atendimento. Mas, busque se adequar à linguagem do cliente.
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Paulo Fabrício Ucelli
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